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La mayor fuente de innovación en salud: el paciente

La innovación es mucho más que tecnología!

La mayor fuente de innovación en salud: el paciente.

Es un hecho. El mundo de la salud ha cambiado desde múltiples perspectivas: avances en metodologías diagnósticas, nuevas técnicas terapéuticas, nuevas tecnologías en imagen, el mundo 3D, la digitalización, la nanotecnología, los cambios en los sistemas de salud, el fuerte ingreso de los seguros y de la salud administrada, la telemedicina, la robótica, la biogenética, la llegada de grandes prestadores u operadores o el aumento en el número de profesionales odontólogos asociado a la alta oferta universitaria de pregrado en muchos países de Latinoamérica (y del mundo), son solo algunos ejemplos.

Y, como todo en la vida, esta nueva realidad (y el futuro que de ella se desprenda) trae aspectos favorables para algunos y complejos para otros. Facilidades y desafíos. Oportunidades y amenazas.

Pero lo más interesante de este proceso es que ha hecho evidente, como nunca antes, las falencias en un aspecto que parecía superado. Algo que, por evidente, muchos daban simplemente por descontado: la relación paciente / profesional (o paciente / sistema de salud). Por paradojal que les parezca, hoy es posible evidenciar de manera más que frecuente que la relación con el paciente está más distante que nunca. ¿El motivo? Tan enfocados hemos estado en la tarea de ser mejores doctores, que perdimos de vista al paciente.

Los profesionales de la salud operamos fuertemente desde una lógica de formación y capacidad técnica. Nuestra mentalidad nos lleva a buscar constantemente ser mejores técnicos, es decir, mejores especialistas o subespecialistas. Y eso no tiene nada de malo. Es más, es nuestro deber ser, nuestra responsabilidad profesional siempre estar preparados para dar la mejor respuesta posible a un requerimiento de un paciente. Pero esta mirada, muy paradigmática por lo demás, ha hecho que en salud todo opere marcadamente en función de lo técnico y del apoyo tecnológico e infraestructura.

Los pacientes, por otro lado, llegan a solicitar atención desde lo humano. Los grandes drivers de consulta son el dolor (físico, espiritual y mental) y el miedo o temor. ¡Incluso los que están sanos consultan por temor a estar enfermos!

Lo más interesante es que el temor no es a la enfermedad en sí misma, sino que al cambio de vida que esa enfermedad significa, al impacto físico, social, laboral, familiar y, sobre todo, económico que esa condición conlleva. Entonces, en lo profundo, los pacientes buscan soluciones, o tratamientos, focalizados en aquello que les permita mantener o recuperar su estilo de vida y no necesariamente llegar al estado de “no enfermedad”. Es decir, los pacientes están pensando en las  soluciones y beneficios esperados, y no en terapias.

Esto lleva al desencuentro. Los doctores hablamos de enfermedades y tratamientos mientras que los pacientes lo hacen desde los beneficios y calidad de vida. Si cada uno habla desde su trinchera nadie se entiende. ¿Consecuencia? Hemos perdido la humanidad del acto médico y nos hemos convertido en simples terapeutas de enfermedades.

Comprender esto, que parece muy evidente y claro, no es fácil para el mundo de la salud. Requiere primero de un cambio en la forma de pensar que saque el profesional del centro del quehacer, desafiando nuestros propios egos, lo que nos permitirá descubrir la relevancia del entorno, los contextos y las demás personas.

Segundo, se hace necesario volver a ver al paciente como persona, considerando sus formas de pensar, drivers de decisiones, emociones, temores y expectativas. Es decir, todo mirado mucho más allá de la patología que lo complica.

Y, por último, exige un cambio en las formas de entender y relacionarnos con nuestro equipo de trabajo. Ellos son parte de nuestro quehacer y si deseamos crecer como servicio o centro de salud debemos hacerlo con ellos y no a expensas de ellos. Debemos valorarlos, educarlos, potenciarlos, empoderarlos para ejerzan un servicio de excelencia a los ojos de los pacientes.

En definitiva, a partir de este diagnóstico y autocrítica, se hace necesario un cambio de enfoque. Un cambio que genere valor desde una mirada distinta. Y, por ello, el primer gran paradigma que debemos desafiar es que la innovación en salud no se restringe a las tecnologías, materiales o técnicas. La innovación en salud más relevante y trascendente está en el servicio y para descubrirla debemos conocer y comprender a la mayor fuente de innovación que existe: nuestros pacientes.

No se trata de hacerles caso en todo. No digo que el “cliente siempre tiene la razón”. No, para nada. No se trata de servilismo. Se trata de un legítimo esfuerzo por empatizar con los pacientes y, a partir de ello, diseñar formas o modelos de atención que promuevan un entendimiento entre personas. Se trata entonces de comenzar a funcionar con un modelo centrado en personas (pacientes y equipo de trabajo). Se trata, en definitiva, de volver a Humanizar la Salud.

Bienvenidos a nuestra Filosofía XP.

*Andrés Cordero es fundador y Director Ejecutivo de Ejercer Consulting, docente universitario y creador de la filosofía de trabajo en salud “XP”.

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